رئيس الوزراء يستعرض تقريرا عن جهود منظومة الشكاوى الحكومية في حل مشكلات المواطنين

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا عن جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء في حل مشكلات المواطنين، التي تمت من خلال التعاون والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية بهذا الشأن، خلال شهر يوليو 2021.

وأكد رئيس الوزراء ضرورة استمرار بذل قصارى الجهود الممكنة في التعامل مع شكاوى المواطنين الواردة للمنظومة من المواطنين على مستوى الجمهورية، على أن يتم فحصها بكل دقة، والعمل على إزالة أسبابها، بالتعاون مع الوزارات والأجهزة الحكومية والجهات المعنية بالدولة.
من جانبه، أشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، إلى أنه تم التعامل مع 89 ألف شكوى وطلب واستغاثة رصدتها وتلقتها المنظومة خلال شهر يوليو 2021، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وباقي الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونياً بالمنظومة، تنفيذا لتوجيهات رئيس الوزراء بسرعة التعامل مع شكاوى المواطنين بالتنسيق مع الجهات المختصة والعمل على إزالة أسباب تلك الشكاوى؛ حيث تم الانتهاء من فحص ومراجعة 86 ألف شكوى وطلب منها، وتم توجيه 71 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، وحفظ 15 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، كما أنه جار استكمال فحص 3 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.

ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن نصيب الوزارات بلغ 68% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما كان نصيب المحافظات 24%، والجامعات 2%، والجهات الأخرى 6%، مشيرا إلى أن وزارات: الصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتموين والتجارة الداخلية، والداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والتضامن الاجتماعي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والقوى العاملة استقبلت وتعاملت مع 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر.

كما نوّه مدير المنظومة إلى أن محافظات: القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والدقهلية، والشرقية، والمنوفية، والقليوبية، والبحيرة، والمنيا، والغربية اختصت بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات، وقامت فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الصحة والسكان، والتموين والتجارة الداخلية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتضامن الاجتماعي، والأوقاف، والعدل، والبترول والثروة المعدنية نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى خلال الشهر.

وأضاف أن محافظات: القاهرة، والجيزة، والشرقية، والمنوفية، والقليوبية، والغربية، والبحيرة، والمنيا، وقنا، وبورسعيد، حققت نسب إنجاز متميزة خلال الشهر، كما حققت جامعات: الإسكندرية، والقاهرة، والمنوفية، وأسيوط، والأزهر معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن شكاوى الخدمات الطبية والصحية كانت أبرز الموضوعات التي تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها خلال الشهر، حيث تلقت ورصدت المنظومة 9366 شكوى واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، وكان من بينها 2900 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرّة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات معالجة التشوهات نتيجة عيوب خلقيه بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيميائي وهورموني)، وأدوية الأمراض المناعية النادرة والمزمنة.

وأكد مدير المنظومة أن تلك الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارة الصحة والسكان وخاصة مستشفيات الهرم، ووادي النطرون، والتأمين الصحي بمدينة نصر، وأطفال مصر، وشبرا العام، والمطرية، ومعهد السكر، ومستشفى المنصورة الدولي، ومستشفى شبين الكوم التعليمي، وصدر الزقازيق، لافتا إلى أن المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية كان له دور ملموس أيضا في تحقيق استجابات مُثلى وسريعة للحالات التي تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها، كما تركزت الاستجابات في مستشفيات جامعة الأزهر وهي الحسين الجامعي، والزهراء الجامعي، وسيد جلال، ودمياط التخصصي، وجامعة عين شمس بأقسام الأطفال والجراحات ومركز السموم ومستشفى الحروق، وجامعة القاهرة بأقسام الباطنة، وأبوالريش المنيرة، بالإضافة إلى مستشفيات جامعات: الزقازيق، والمنوفية، والإسكندرية والمنصورة، وطنطا.

وأشار مدير المنظومة إلى أنه كان من ضمن الشكاوى والطلبات المرتبطة بمجال الصحة 4050 شكوى وطلب واستفسار تلقتها المنظومة بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس كورونا بنسبة 43 % من إجمالي الشكاوى الواردة في قطاع الخدمات الصحية، حيث تركزت تلك الشكاوى والطلبات في تأخر استلام الرسالة النصية لتحديد موعد وأماكن تلقى اللقاح، واستفسارات بعض المواطنين حول مواقع مراكز تلقي اللقاح، كما تلقت المنظومة بعض الطلبات من مواطنين أبدوا رغبتهم في تغيير أو تأجيل موعد تلقي اللقاح، أو طلب تغيير نوعه، أو الرغبة في تغيير مكان تلقي اللقاح لبُعد المسافة، وكذلك طلبات استعجال الحصول على اللقاح.
كما تضمنت الشكاوى الواردة طلبات لتفعيل إضافة رمز الاستجابة السريعة (QR CODE) إلى شهادات تحليل الـ PCR وكذلك شهادات لقاح فيروس كورونا، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الصحة والسكان التي اضطلعت بمتابعتها مع المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها وفقاً لطبيعة كل منها، وكان من أبرز الاستجابات التي سجلتها الوزارة الإعلان عن تعديل شهادات تحليل الـ PCR الخاصة بالكشف عن فيروس كورونا للمسافرين للخارج لتتضمن رمز الاستجابة السريع (QR CODE) للكشف عن البيانات الأساسية من قاعدة بيانات المعامل المركزية، تيسيرا لإجراءات سفر بعض المواطنين إلى الدول التي تتطلب ذلك ولمنع تزوير هذه الشهادات.

ولفت إلى إعلان الوزارة عن بدء إصدار شهادات معتمدة للحاصلين على لقاح مضاد لفيروس كورونا للراغبين في استخراجها تحمل رمز الاستجابة السريع (QR CODE) وتخصيص ١٢٦ مكتبا لاستخراج تلك الشهادات على مختلف محافظات الجمهورية.
وفي إطار حرص المنظومة على تعزيز الشراكة بين المواطنين والحكومة بالإبلاغ عن أوجه ومظاهر الخلل أو القصور، والتي قد تتسبب في وقوع أضرار على الأشخاص والممتلكات، وذلك لسرعة تدخل الجهات المعنية لدرء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث، فقد بادر المواطنون بتسجيل 2726 شكوى واستغاثة متنوعة ومنها أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط، وأسلاك كهرباء مكشوفة، وكسر مواسير أو تسريب غاز، ومبان متصدعة أو آيلة للسقوط، والتضرر من حيوانات ضالة؛ حيث تم توجيهها فور تلقيها إلى فرق التعامل السريع والطوارئ بالجهات المعنية والتي سجلت استجابات سريعة لإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوى، كما يتم توثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكاوى.

وفيما يخص قطاع الإسكان، تلقت المنظومة 8460 شكوى وطلبا من المواطنين، تضمنت 460 شكوى وطلبا من عدد من المواطنين المتضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، و800 طلب من مواطنين راغبين في الحصول على وحدات سكنية جديدة، وبلغ عدد البلاغات المقدمة من المواطنين حول ادعاء تصدع بعض العقارات الآيلة للسقوط 130بلاغا، فيما تلقت المنظومة 2161 شكوى واستغاثة يتضررون فيها من تغيير أنشطة بعض الوحدات، لافتا إلى توجيه تلك الشكاوى لوزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المختصة طبقا لطبيعة كل منها لسرعة الفحص والتعامل مع المخالفات وحسمها بالتنسيق مع كافة الأجهزة المعنية لتنفيذ وإزالة التعديات واتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضد من قاموا بالتعديات فور التحقق من جدية ما ورد بتلك الشكاوى.

وبخصوص قطاع مياه الشرب والصرف الصحي، نوّه مدير المنظومة إلى تلقي 6785 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من انقطاع مياه الشرب أو تكرار انقطاع مياه الشرب، أو ضعف التغذية لمياه الشرب، ولاسيما مع فصل الصيف عن بعض المناطق وخاصة التي شهدت توسعات عمرانية غير مخططة خلال الفترات السابقة ببعض المحافظات، حيث بلغت تلك الشكاوى 4637 شكوى واستغاثة، بنسبة تتجاوز 68% من إجمالي الشكاوى الواردة في ذلك القطاع.
وقال: جاء في مقدمة المناطق الواردة من المواطنين المقيمين بها تلك الشكاوى مدينة نصر، والشروق، والقاهرة الجديدة بالقاهرة، والهرم وبولاق الدكرور و6أكتوبر بالجيزة، فيما ورد 817 شكوى واستغاثة حول تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحي ببعض المناطق، أو انسداد بعض مواسير الصرف الصحي بمناطق أخرى، وقد تم إحالة هذه الشكاوى لجهات الاختصاص للتعامل معها وفقا لطبيعة كل منها واتخاد التدابير اللازمة للحد من أسبابها.

أما فيما يتعلق بشكاوى الخدمات والسلع التموينية، فأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تلقي المنظومة خلال الشهر 6320 شكوى وطلبا بشأن بعض الخدمات التموينية، كانت أغلبها حول تفعيل واستلام بطاقات التموين أو إعادة أفراد محذوفين عليها بإجمالي 5573 شكوى، لافتا إلى التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية لسرعة التعامل مع تلك الشكاوى ومتابعة موقف طباعة أو تسليم تلك البطاقات لمن تثبت أحقيته بالتنسيق مع وزارة الإنتاج الحربي، مشيرا إلى أن الشكاوى الواردة تضمنت 55 شكوى تشير إلى تلاعب البعض في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ بدالي التموين ببطاقات الصرف، و241 شكوى تضمنت مخابز مغلقة أو رفض صرف الخبز، وكذلك التلاعب في الخبز المدعم من حيث الحجم والجودة، وسوء معاملة إدارة المخبز، حيث قامت الوزارة بإدراجها ضمن حملات التفتيش بالتعاون مع أجهزة وزارة الداخلية وتحرير محاضر بشأن من يثبت ارتكابه أي من المخالفات الواردة بتلك الشكاوى إليها.

كما أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تلقي المنظومة خلال شهر يوليو 5481 شكوى في قطاع التعليم تضمنت 2601 شكوى من بعض أولياء الأمور والطلاب من ادعاء صعوبة بعض امتحانات الثانوية العامة أو من أعضاء اللجان والمراقبة، أو الإبلاغ عن محاولات الغش، وقال: نظراً لاقتراب موعد بداية العام الدراسي الجديد فقد تلقت المنظومة 1345 شكوى خاصة بإجراءات الالتحاق بالمدارس أو عملية نقل الطلاب بين المدارس، كما تلقت المنظومة 188 شكوى وطلبا من بعض المواطنين المتضررين من زيادة المصروفات الدراسية ببعض المدارس الخاصة.

وأضاف أنه اتساقاً مع جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية للشرائح المستهدفة، انتهت وزارة التضامن الاجتماعي خلال الشهر من بحث ودراسة 3847 شكوى وطلباً واستغاثة، جاء في مقدمة الاستجابات على تلك الشكاوى والاستغاثات إصدار وإعادة تفعيل 510 كروت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، بالإضافة إلى إصدار 167 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الاحتياجات الخاصة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، في حين تم صرف 145 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية خلال شهر يوليو 2021.

وعلى صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية، أشار مدير المنظومة إلى نجاح فريقيْ التدخل السريع المركزي والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعين لوزارة التضامن الاجتماعي في إنقاذ 17 مواطناً بلا مأوى، تم إيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقى كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، بالإضافة إلى تقديم رعاية طبية لـ 10 مواطنين بلا مأوى بمختلف مستشفيات وزارة الصحة والسكان لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية تمهيداً لإيداعهم دور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، وذلك من خلال التنسيقات التي أجراها المختصون بالمنظومة مع المسئولين بمختلف أجهزة وزارة الصحة والسكان.

كما انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال الشهر من بحث ودراسة 1864 شكوى وطلباً، جاء في مقدمة الاستجابات لشكاوى المواطنين إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لـ 217 مواطناً ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـ 303 مواطنين ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة.

وقال الدكتور طارق الرفاعي : حرصاً على إرساء مبدأ العدالة الناجزة لدى المواطنين وفي ضوء التنسيق القائم مع وزارة الداخلية بفحص الشكاوى الموجهة إليها من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة من خلال قطاعات ومصالح الوزارة المختلفة والنتائج الإيجابية التي أثمرها هذا التنسيق من تنفيذ أحكام الحبس والضبط والإحضار وتنفيذ القرارات الإدارية (إزالة - غلق)، تلقت المنظومة 3252 شكوى خلال هذا الشهر منها 556 شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين المتضررين من الاختناقات المرورية ببعض الطرق والمحاور الرئيسية، أو انتشار المواقف العشوائية، أو انتشار ظاهرة التوك توك في بعض المناطق، وغيرها من الشكاوى الخاصة بقطاع المرور، كما تلقت المنظومة 600 شكوى وطلب من عدد من المواطنين الراغبين في تنفيذ الأحكام القضائية الصادرة لهم، و368 استغاثة مقدمة من بعض المواطنين المتضررين من قيام بعض الخارجين على القانون بأعمال البلطجة والتعدي عليهم مادياً ومعنوياً.

وفي الوقت نفسه، ورد 311 شكوى والتماسا للمنظومة من بعض المواطنين يطالبون بالإفراج عن ذويهم ممن يقضون عقوبة السجن، كما تلقت المنظومة 269 شكوى من بعض المواطنين متضررين من تعدي البعض على ممتلكاتهم الخاصة؛ سواء كانت عقارات أو أراضي، وكذلك الإبلاغ عن حالات تغيب أحد ذويهم لعدة أيام، حيث تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات والاستغاثات لوزارة الداخلية لتضطلع بدورها بالفحص والتوجيه للقطاع أو المصلحة المختصة لإزالة أسباب الشكوى والتواصل مع المواطنين.

إلى جانب ذلك، انتهت وزارة الموارد المائية والري من بحث ودراسة 411 شكوى وطلبا خلال الشهر، وجاء في مقدمة الاستجابات حسم وإزالة أسباب 91 شكوى وطلب تطهير أو نقص مياه الري نتيجة بعض المعوقات في عدد من المجاري المائية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية واتخاذ الإجراءات القانونية حيال إزالة التعديات على بعضٍ من هذه المجاري المائية بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية، بالإضافة إلى حسم وإزالة أسباب 172 شكوى بشأن التضرر من عدم تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي بعدة مناطق بأنحاء الجمهورية.

كما أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى استمرار المنظومة في متابعة تنفيذ تكليف رئيس الوزراء بشأن استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات بالمحافظات المختلفة، حيث تلقت المنظومة 3236 شكوى لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، وتم توجيهها للجهات المختصة، والتي قامت بدورها بالاستجابة لـ 75% منها، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، لافتا إلى أن محافظات: القاهرة، والقليوبية، والجيزة، والدقهلية، والإسكندرية، والمنوفية، والشرقية، والبحيرة، والغربية، والمنيا، وأسيوط اختصت بنسب إنجاز متميزة في إزالة أسباب تلك الشكاوى.